ارتباط با مشتری
ارتباط با مشتری و توسعه آن یکی از سخت ترین چالش‌هایی است که سازمان‌ها با آن روبرو هستند. ارتباط با مشتری و معرفی راه هایی برای ایجاد ارتباط با مشتری به گونه ای موثر موضوع این مقاله ماست.
مصرف کنندگان تأثیر مستقیمی بر پروسه تولید و فروش محصولات دارند؛ چرا که همواره عملکرد تولید کنندگان و فروشندگان را با سوالاتی نظیر چه محصولی؟ چگونه؟ چرا؟ کجا؟ و غیره تحت تاثیر خود قرار داده اند.
حوزه اصلی و تخصصی گروه ما ثبت شرکت در آلمان و اخذ اقامت آلمان از طریق ثبت شرکت است. در این باره بیشتر بدانید.
ارتباط با مشتری یعنی چه؟
ارتباط با مشتری (customer relationship) عبارت است از مجموعه ای از تعاملات تولید کننده و یا فروشنده با مشتری در موضوعات مختلف نظیر کیفیت محصول، عملکرد محصول، تجربه خرید، خدمات پس از فروش و غیره.
در دنیای امروز ترازو به نفع خریداران سنگین تر شده است و اکنون شرکت‌ها و سازمان‌ها بیشتر از گذشته در تلاش هستند تا بتوانند به سلیقه و میل مشتریان خود پاسخ بدهند. به بیان دیگر بقای یک سازمان تا حد زیادی به برآورده کردن خواست و میل مشتری وابسته است.
از طرفی انتظارات مشتریان افزایش یافته است و برای برآورده کردن این انتظارات شرکت‌ها در تلاش هستند تا بصورت مستقیم و یا غیر مستقیم ارتباط با مشتریان را بهبود ببخشند. اکنون سازمان‌ها برای توسعه فعالیت‌ها و حفظ مشتریان وفادار خود بر ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان متمرکز هستند.
روابط مشتری شامل اقداماتی است که در آن سازمان‌ها بطور پیوسته عملکرد خود را با مشتری مورد ارزیابی قرار داده و خود را در برابر این سوال قرار می دهند که برای ایجاد روابط بهتر با مشتری چه باید کرد و چگونه می توان از مشتری واکنش‌های مثبت دریافت کرد؟
یک شرکت با ارائه خدمات بی عیب و نقص و با عرضه بهترین محصول می تواند تجربه خوشایندی را برای مشتریان خود ایجاد نماید. اساساً بهترین راه برای ایجاد یک تصویر خوب از برند شما این است که به مشتری نشان دهید که تا چه میزان به آن‌ها اهمیت می دهید و چقدر در تلاش هستید تا تجربه خوبی را برای خرید محصول و یا خدمات خود برایشان ایجاد نمایید و از طرفی این موضوع مهم است که به نحوی تلاش‌های شما توسط مشتریان دیده شده و به رسمیت شناخته شود و حتی مورد قدردانی قرار گیرد تا در نهایت بتواند منجر به ایجاد روابط سالم‌تری با مشتری شود.
آشنایی با فروش B2B می تواند به شما کمک کند تا پس از ثبت شرکت در آلمان در قالب نماینده فروش و یا یک شرکت تریدر در این حوزه فعالیت نمایید.
مفهوم ارتباط با مشتری
مفهوم توسعه ارتباط با مشتری از زمان‌های قبل وجود داشته است، اما در آن زمان، ترازو به نفع تولید کنندگان و فروشندگان سنگین تر بوده است. با انتقال قدرت از تولید کنندگان به خریداران، ایجاد یک تجربه خرید خوب برای مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است؛ چرا که می تواند وفاداری بیشتری را برای یک برند ایجاد نماید.
توجه به مشتری شامل برخورد مؤدبانه و احترام آمیز با آن‌ها، پاسخ دادن سریع به سؤالات آن‌ها و حل مشکلات آن‌ها جهت ایجاد رضایت بیشتر است. توجه به این نکته ضروری است که اهمیت یک رابطه متقابل و سودمند بین مشتری و یک برند تجاری در دراز مدت فراتر از خرید اولیه است. ارتباط با مشتری تقریباً در کلیه حوزه‌های در یک سازمان مورد نیاز است، اما در بخش خدمات به مشتری بیشتراز سایر بخش‌ها حائز اهمیت است.
هنگامی که یک شرکت در روابط خود با مشتری به صورت پیشرو عمل می کند، بدان معنی است که مصمم است تا از ایجاد و حفظ یک رابطه سالم و بلند مدت با مشتریان خود اطمینان حاصل کند و اقداماتی انجام دهد تا از نیاز‌های در حال تحول مشتریان خود درک عمیق تری داشته باشد.
به این ترتیب شرکت‌ها تیم‌های خدمات مشتری را ایجاد می کنند تا اطلاعات لازم در مورد محصولات و خدمات خود را به مشتریان ارائه دهند و یا اینکه پیشنهادات و تخفیف‌های خود را از طریق پیامک، ایمیل و بروشور به مشتری‌ها ارسال نمایند. این اقدامات به این منظور انجام می شود تا برای یک برند تصورات ماندگارتری در ذهن مشتری ایجاد شود و شرکت‌ها بتوانند پایگاه قدرتمندی را برای مشتری‌های وفاداری ایجاد نمایند.
شرکتی که در ارتباطات خود با مشتری‌ها پیشرو است، یک تیم آموزش دیده را ایجاد می کند تا کلیه مواردی را که مشتریان به شرکت گزارش می دهند، بررسی نماید. این اقدامات شامل حل مشکلات و پاسخ سریع به شکایات است. شرکت‌ها علاقه مند هستند تا از مشکلاتی که مشتری‌ها با آن روبرو هستند، آگاهی داشته باشند تا بتوانند در آینده اقداماتی را برای جلوگیری از آن‌ها انجام دهند. از این رو همواره مخاطبان خود را تشویق می کنند تا نظرات خود را مطرح نمایند.
پس از ثبت شرکت در آلمان این امکان وجود دارد تا شرکت تازه تأسیس شما در آلمان بعنوان فرانشیز گیرنده قراردادی با یک برند مطرح منعقد نماید. در مقاله زیر مروری خواهیم داشت به مراحلی که برای عقد یک قرارداد فرانشیز باید مورد توجه قرار گیرد.
یک نمونه ساده از ارتباط با مشتری
نادیده گرفتن احساسات همیشه دشوار است. اگر به بهبود چهره برند خود اهمیت می دهید، لازم است که مسیر صحیح را انتخاب کنید و به ایجاد یک حس خوب و یک تجربه خوب در مشتریان خود اهمیت دهید. به این مثال ساده توجه فرمایید:
سال گذشته از یک فروشگاه معتبر، یک پیراهن را بعنوان هدیه برای یکی از دوستانم خریداری کردم، پس از چند روز و طی صحبت‌های عمومی با او متوجه شدم که این پیراهن نقصی داشته و من به این دوست اصرار کردم تا پیراهن را برای عودت به فروشگاه به من برگرداند و او به دلیل اینکه برای یک روز از آن پیراهن استفاده کرده بود به من گفت که موضوع را فراموش کنم اما من اصرار کردم و به هر صورت پیراهن را برای تعویض به فروشگاه بردم و فروشنده تقصیر را پذیرفت و آن را با یک مدل جدید جایگزین کرد و حتی وقتی فهمید که این یک هدیه است با بسته بندی در کادو به من تحویل داد.
بعد از اینکه آن را به دوست خود هدیه دادم او هم تحت تاثیر این رفتار قرار گرفت و از آن زمان ما بعنوان مشتری وفادار، خرید خود را از این فروشگاه انجام می دهیم. رفتاری ساده ولی موثر که یک فروشگاه می تواند از یک فروش دو مشتری وفادار برای خود ایجاد کند.
ثبت شرکت در خارج از کشور یکی از موضوعات مطرح در تجارت امروز ماست. در مقاله زیر بیشتر به این موضوع پرداخته ایم.
مزایای ارتباط خوب با مشتری
ارتباط مثبت و سالم با مشتری مزیت‌های بسیاری برای یک نهاد تجاری به همراه دارد که در اینجا به طور خلاصه به برخی از آن‌ها می پردازیم:
- ایجاد وفاداری در مشتری
مشتریان با گذشت زمان بسیار باهوش شده اند و به خوبی می دانند که موفقیت شرکت‌ها تا چه حد تحت تاثیر رفتار آن‌ها قرار دارد. آن‌ها انتظار دارند و بهترین‌ها را می خواهند و با رقابت موجود می توانند آن را بدست آورند. اگر شرایط به نفع آن‌ها نباشد، نمی توانید این نژاد جدید را فریب دهید.
اگر به دنبال مزایای ارتباط خوب با مشتری هستید، سعی کنید تا یک پل محکم بین برند خود و او ایجاد نمایید. به این ترتیب فریب دادن آن‌ها توسط رقبا غیرممکن خواهد شد. در دنیای رقابتی امروز، به دست آوردن وفاداری یک مشتری موهبتی است که نهاد‌های تجاری برای دستیابی به آن به هر قیمتی تلاش می کنند.
این یک واقعیت اثبات شده است که مشتریان وفادار نسبت به افراد جدید بیشتر از شما خرید می کنند. وقتی تجربه مشتری خوب باشد، به طور خودکار منجر به ارتباط بهتر و وفاداری به برند شما خواهد شد. به یاد داشته باشید، این وفاداری به برند است که در افزایش تولید تولید و ایجاد درآمد مداوم مؤثر است.
- تبلیغات د‌هان به د‌هان
قوی ترین تبلیغ کننده یک برند مشتریان آن هستند. نظرات آن‌ها بسیار مهم است زیرا آن‌ها نقش مهمی در تأثیرگذاری بر دوستان و اعضای خانواده خود هنگام خرید دارند. هنگامی که مشتری خوشحال است، به این معنی است که از محصول و خدمات رضایت دارد. وقتی مشتری تجربه مثبت خود را به دیگران نشان می دهد، این انرژی مثبت به برند شما منعکس می شود.
- حفظ مشتری
اگر مصرف کنندگان نتوانند که با کارمندان یک شرکت ارتباط مناسبی برقرار کنند، خرید از یک شرکت را متوقف می کنند. شرکت‌هایی که برای مسائل مرتبط با مشتریان خود وقت می گذارند و برای حل مشکلات آن‌ها از خود اشتیاق نشان می دهند، در واقع وفاداری مشتری را برای خود خریداری می کنند. مشتریان مشتاق خریدن کالا از شرکت‌هایی هستند که برای حفظ روابط خوب با آن‌ها هزینه می کنند. افزایش نرخ نگهداری مشتری تأثیر مستقیمی بر سودآوری یک شرکت دارد.
- بالا بردن اطمینان به نفس کارکنان
هنگامی که شما مجموعه ای از مشتریان خوشحال و راضی را دارید، به همان نسبت در کارکنان خود اعتماد به نفس و احساس رضایت بیشتری ایجاد خواهید کرد. عدم ارتباط خوب با مشتریان موجب کاهش درآمد می شود و کاهش درآمد، در کارکنان عدم رضایت ایجاد می کند و باعث می شود که کارکنان شما مراکز دیگری را برای اشتغال جستجو نمایند. بهتر است از ابتدا در نوع رفتار کارکنان خود با مشتریان حساسیت بیشتری نشان دهید تا مجبور نشوید به دلیل عدم رضایت مشتری آن‌ها را اخراج و شرکت خود را با بحران مواجه کنید.
Elevator Pitch مهارتی است که از طریق آن می توانید در یک زمان کوتاه تجارب و پیشینه خود را بطور موثر به مخاطب منتقل کنید. استفاده از تکنیک Elevator Pitch را بعنوان صاحب یک کسب و کار باید بلد باشید.
و در آخر به این نکته اشاره کنیم که اگر علاقه مند به ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتری هستید، رویکرد مشتری محور را در پیش بگیرید. مشتری محور بودن باعث ایجاد ثبات در رابطه می شود و در نهایت منجر به رشد و گسترش شرکت شما خواهد شد.