بازاریابی رابطه ای (رابطه مند) چیست؟
بازاریابی رابطه ای فرآیند ایجاد، حفظ و تقویت روابط قوی و با ارزش با مشتریان و سایر سهامداران است. بازاریابی رابطه ای بر این فرض استوار است که حساب های مهم نیاز به توجه متمرکز و مستمر دارند. بیایید به تعریف بازاریابی متمرکز بر رابطه نگاهی بیاندازیم.
تعریف بازاریابی رابطه ای (رابطه مند)
هدف از این نوع بازاریابی غالبا ایجاد، حفظ، تقویت و تجاری سازی روابط با مشتری است به گونه ای که اهداف طرف های درگیر محقق شود. این کار با تبادل متقابل و تحقق وعده ها انجام می شود.
حوزه اصلی و تخصصی گروه ما ثبت شرکت در آلمان و اخذ اقامت آلمان از طریق ثبت شرکت است. در این باره بیشتر بدانید.
بازاریابی رابطه ای دقیقاً شامل چه مواردی است؟
بازاریابی رابطه ای شامل تمام ابزارهایی است که برای آگاهی بخشی به مشتریان در مورد پیشنهادات مختلف و گزینه های جدید برند موردنیاز است. همچنین با دریافت مراجعات از مشتریان فعلی موجب ایجاد روابط قوی با مشتری می‌گردد و صرفاً شامل استراتژی هایی برای افزایش تعداد مصرف کنندگان نیست، بلکه فراتر از این موارد است.
این شامل فرایندها یا مراحلی مانند مدیریت تجربه مشتری، مدیریت فرآیند جذب مشتری، اطلاعات هدفمند، ابزارهای اتوماسیون برای بازاریابی، رابطه‌ی بین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و غیره است. این فرآیندها با هم ترکیب می شوند تا رابطه مطلوب استراتژی ها و ابزارها را ایجاد کنند. تاثیر آن مختص یک محصول خاص یا سرویس ارائه شده توسط برند نیست بلکه روی کل شرکت تاثیر می‌گذارد. و تماماْ به تصویر ذهنی که برند مورد نظر ایجاد کرده و البته اعتمادی که بازاریابی رابطه ای میتواند آن را ایجاد و یا نابود کند، بستگی دارد.
بازاریابی رابطه ای در واقع ایجاد ارتباط طولانی مدت با مشتری است. و این نوع بازاریابی در خدمت نیازهای متغیر مشتری است و آنها را تأمین کرده و او را خوشحال می کند. هر مرحله ای که منجر به حفظ و جذب مشتری جدید شود، در نظر گرفته می شود و این مراحل همچنین باید با چشم انداز و ایده شرکت هماهنگ باشند. مشتریان باید آن را به عنوان یک مسئولیت احساس کنند اما باید واقعاً به شرکت و نام تجاری متصل شوند. این روش یک رویکرد معنی دار و طولانی مدت براساس بازاریابی رابطه ای در جهت حفظ مشتری می‌سازد.
پنج سطح مختلف بازاریابی رابطه ای
پنج سطح بازاریابی رابطه ای به شرح زیر است:
1) بازاریابی پایه (اساسی)
فروشنده به مشتریان نهایی می فروشد. این امر به فروش مستقیم نیز معروف است.
2) بازاریابی واکنشی (واکنش پذیر)
فروشنده محصول را میفروشد و مشتری را تشویق می کند تا برای هر گونه نظر یا سوالی تماس بگیرد.
3) بازاریابی مسئولیت پذیر (پاسخگو)
فروشنده برای اطمینان از اینکه آیا محصول رضایت مشتری را جلب کرده و کار می کند و مشکلات احتمالی محصول، با مشتریان تماس می گیرد. علاوه بر این، او همچنین از مشتری برای پیشرفت سرویس / محصول درخواست پیشنهاد / بازخورد می کند بنابراین او مسئولیت فروش را بر عهده می گیرد.
4) بازاریابی فعال (کنشگرایانه)
شرکت برای کمک به بهبود عملکرد خود به طور مداوم با مشتریان بزرگ خود کار می کند. این امر خصوصاً در شرکت های مالی دیده می شود که در آن حرکت در بازار مالی، شرکت را وادار به ایجاد تغییرات منظم می کند. گرچه، در عین حال این شرکت های مالی باید از مشتریان خود نیز مراقبت کنند. بنابراین آنها از مشتریان بزرگ خود به طور منظم بازخورد می گیرند و بدین ترتیب محصولات خود را متناسب با آن توسعه می دهند.
5) بازاریابی مشارکتی (شراکتی)
شرکت برای بهبود عملکرد خود به طور مداوم با مشتریان بزرگ خود کار می کند. به عنوان مثال می توان به جنرال الکتریک اشاره کرد که مهندسانی را برای بهبود عملکرد کلی در مراکز خدمات فروش (پیمانکاری) واسطه‌ای خود مستقر کرده است. بنابراین حتی در مشارکت ها، شرکت جنرال الکتریک در حال توسعه روابط بهینه با برند اصلی است.
یکی دیگر از خدمات گروه ما حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان است که داشتن اطلاعات در این زمینه خالی از لطف نیست.
حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان
سه عامل برای موفقیت در بازاریابی رابطه ای
سه عامل اصلی برای موفقیت در بازاریابی رابطه ای وجود دارد. متوجه خواهید شد که این عوامل درونی هستند زیرا بازاریابی رابطه ای تلاشی داخلی از طرف شرکت برای ارتباط با مشتریان خود است.
1) دانش بازار
اگر واقعیت های بازار را نشناسید، نمی توانید چیزی را مطابق انتظارات مشتری تحویل دهید. نیازها و خواسته های مشتری تنها پس از بررسی دقیق بازار قابل درک است. امروزه بسیاری از شرکت ها لوازم جانبی تلفن های همراه و لپ تاپ را ارائه می دهند. به این دلیل که این شرکت ها اولین کسانی بودند که متوجه شدند لوازم جانبی همراه موبایل و لپ تاپ رضایت مشتریان را جلب نمیکنند. در عوض، مشتری به دنبال لوازمی است که با شخصیت خودش مطابقت داشته باشد. این امر منجر به رونق بخش لوازم جانبی با حضور بسیاری افراد در سراسر جهان شد. بنابراین برای سازمانی که متمرکز بر بازاریابی رابطه ای است، اطلاعات بازار کلید موفقیت است.
2) برنامه‌های آموزشی
روابط توسط افراد ساخته می شود. و افراد مستعد خطاهای انسانی هستند. بنابراین چگونه می توانید اطمینان حاصل کنید که تلاش برای بازاریابی رابطه ای مطابق میل شما پیش می رود؟ شما آنها را از طریق برنامه های آموزشی که از قبل مورد بررسی قرار گرفته‌اند و نتایج مثبتی که داشته‌اند آموزش می دهید.
اخیراً، در یک پرواز هوایی، برخی از مسافران رفتار بدی داشتند. وقتی از مهماندار هواپیما پرسیدند که در چنین شرایطی چه کاری انجام می دهد، پاسخ وی این بود که او حرفه ای است و برای اداره چنین شرایطی آموزش دیده است. مهماندار هواپیما به سراغ گروهی که رفتار بدی داشتند رفت و به مسن ترین فرد گروه نزدیک شد و از ایشان خواست تا ادب و نزاکت را رعایت کنند زیرا رفتار آنها برای سایر مسافران مزاحمت ایجاد می کند. بلافاصله نتیجه گرفت و گروه هوشیار شد. بنابراین آموزش مدیریت چنین شرایطی در ایجاد رابطه طولانی مدت مهم است.
3) توانمند سازی کارکنان
بدترین وضعیت این است که مشتری واقعاً از شرکت عصبانی است و کارمند شرکت (که چهره برند در مقابل مشتری است) قادر به تصمیم گیری نیست زیرا موقعیت مناسبی برای اتخاذ چنین تصمیماتی ندارد. تأخیر در تصمیم گیری باعث عصبانیت و ناامیدی بیشتر مشتری می شود.
بنابراین، حتی اگر آموزش مهم باشد، موفقیت در بازاریابی رابطه ای نیز به توانمند سازی کارکنان شما بستگی دارد به طوری که آنها قادر به تصمیم گیری سریع و خوشحال کردن مشتری هستند. با تاکید برای چندمین بار، یک فرد تنها حتی اگر توانمند باشد، نمی تواند به مشتری کمک کند. بنابراین برای موفقیت در بازاریابی رابطه ای در کنار توانمند سازی، کار تیمی نیز ضروری است.
این سه عامل رمز موفقیت در بازاریابی رابطه ای است. اجرای یک طرح بازاریابی رابطه ای صرف نظر از اینکه سازمان در مقیاس کوچک، مقیاس متوسط یا بزرگ است، برای یک سازمان مهم است.
ابزارهای بازاریابی رابطه ای
سطوح مختلفی از بازاریابی رابطه ای وجود دارد. این امر نه تنها در سطح بالای مدیریت بلکه حتی در پایین‌ترین سطوح نیز اتفاق می افتد، یعنی در مغازه های محلی بازارها، شرکت توزیع كننده هایی را انتخاب می كند كه مجموعه‌ی آنها از کیفیت خاصی برخوردار است. آنها باید قابل اعتماد باشند، به بازار اعتماد داشته باشند، تمکن مالی داشته باشند، باید تیم خوبی از فروشندگان را داشته باشند و غیره. و این نهایتا برای مشتریان تاثیر گذار است.
معمولاً مشتریانی هستند که مایل به خرید چیزهای خاصی از یک فروشگاه خاص هستند. دلیل آن حسن نیت فروشنده، کمک او در انتخاب و گزینش مورد مناسب برای شما و مهارت‌های عالی بین فردی است. این مغازه داران شاید برای یادگیری این نوع ابزار بازاریابی در دوره‌های عالی کسب‌وکار شرکت نکرده باشند، اما با گذشت سال‌ها این تخصص را کسب می کنند. و بسیار طبیعی و واقعی به نظر می رسد، پس مبنای مشتری نیز گسترده است و رشد می کند. بنابراین این بستر بخشی از یک بازاریابی رابطه‌ی خوب را نیز تشکیل می دهد.
1) خدمات مشتریان:
به مشاغلی که در آن معاملات یک باره انجام می شود میرسیم، به عنوان مثال خرید آنلاین. این بُعد دیگری به بازاریابی رابطه ای می بخشد. اکنون وقتی در حال خرید آنلاین هر کالایی هستید و متأسفانه همه چیز به دلخواهتان پیش نمی رود، اولین کاری که می کنید تماس و یا ارسال نامه به خدمات مشتری است. بنابراین شرکت ها مجموعه ای از کارکنان را برای بهبود خدمات مشتری خود اختصاص می دهند. افراد در مورد چگونگی گفتگو و برخورد با سوالات مشتری آموزش دیده اند. و این چیزی نیست جز راهی برای حفظ مشتری هایشان و البته یکی دیگر از ابزارهای بازاریابی رابطه ای می‌باشد.
2) پیشنهادات و بازخوردها:
این ابزار با اینکه بسیار مهم است ولی به ندرت توسط مشتریان استفاده می شود، برخی افراد عاقلانه از آن استفاده می کنند در حالی که دیگران مشکلاتی را برای شرکت ایجاد می کنند. از آنجایی که شرکت ممکن است محصولی را به شما ارائه دهد که برایتان قابل قبول نباشد یا اینکه از آنچه که انتظار داشتید متفاوت باشد. بنابراین شرکت ها این بخش از پیشنهادات، بازخورد و پرسش ها را با هدف جبران برای دفعات بعدی در اختیار شما قرار دادهاند. این احتمال وجود دارد که بسیاری از افراد با مشکلی روبرو شده باشند اما نتوانسته‌اند که صدای خود را به گوش شما برسانند. سیستم پیشنهاد و بازخورد ابزاری عالی برای بازاریابی واقعی، صادقانه و قابل لمس است. در عین حال که میتواند یک شمشیر دولبه باشد ممکن است شرکت را به تولید نسخه های جدیدتر و بهتر از محصولات ایده آل خود سوق دهد.
3) برنامه‌های وفاداری:
این یک روش عالی برای داشتن مشتریانی است که فقط از یک فروشگاه خاص خرید می کنند. به طور طبیعی، این برنامه‌ها بسیاری از خدمات و مزایای رایگان را به مشتریان می دهد، اما واقعیت افزایش میزان حفظ مشتری است. همچنین منطق دریافت امتیازات و حفظ آنها در آینده باعث بازگشت مشتری به سوی برند می شود. و همین مشتری‌ها را برای شما حفظ می‌کند و همینطور باعث مراجعات بعدی بسیار خوب برای شما می‌شود. یک وجه مشترک در این برنامه ها مقدار سرمایه اولیه‌ی آنهاست. همیشه از مشتری می‌خواهند در دوره پیشنهاد هزینه بیشتری بپردازد تا در آینده از مزایای آن بهره مند شود. بنابراین در هر صورت، برای مشتری و همینطور برای شرکت نیز مفید است. در حال حاضر شرکت درآمد بالاتری کسب می کند در حالی که مشتریان این فرصت را دارند که در آینده امورشان را با هیچ هزینه‌ای انجام دهند. و هر کسی ممکن است از نظر مالی در وضعیت بدی باشد، بنابراین در آینده برایشان تبدیل به پس‌انداز می‌شود.
از دیگر خدماتی که باید پس از ثبت شرکت در آلمان از آن بهره ببرید، خدمات حقوقی و خدمات ویرچوال آفیس در آلمان است. با کلیک بر لینک های زیر با این خدمات آشنا می‌شوید.
کاربرد بازاریابی رابطه ای
در میان رقابت شدید این روزها، تقریباً هر شرکت بزرگ یا کوچکی در حال ارائه‌ی ایده های خلاقانه و ارزان تری برای بهبود ارتباط با مشتری خود است. آنها این اشتیاق دائمی را برای بداهه پردازی و یادگیری در مورد روند بازار و تغییر در انتخاب مشتری دارند. در زیر کاربردهای بازاریابی رابطه ای برای دستیابی به ایده بهتر و واضح تر ذکر شده است:
- کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ
- موسسات علمی و آموزشی
- صنعت خدمات
بازاریابی رابطه ای از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است، بدون آن شرکت‌ها نمی توانند به خوبی پیشرفت کنند. حتی در مورد موسسات آموزشی، آنها نیز یک پست اختصاصی از مسئول روابط عمومی دارند تا نیاز مشتریان را تأمین کنند. برای مشاغل کوچک و یا بزرگ باید این استراتژی ها به خوبی برنامه ریزی شود.
فرآیند بازاریابی رابطه ای
رویه ای مشخص و گام به گامی برای بازاریابی رابطه ای تعریف نشده است اما چند مرحله می تواند همه چیز را بهبود بخشد. آنها به شرح زیر هستند:
- جمع آوری اطلاعات در مورد انتخاب‌های مشتری، چرایی، چگونگی و اینکه چه کالایی خریداری شده است.
- بررسی و تجزیه و تحلیل الگوهای خرید
- اجرایی کردن یک روش بازاریابی
- بازبینی و بازخورد گرفتن از روش در حال استفاده و سعی در ارتقاء بخشیدن آن.
بازاریابی دهان به دهان یکی از قدیمی ترین و در حال حاضر قوی ترین روش بازاریابی برای هر بازاریاب است. یک محصول یا سرویس تازه راه اندازی شده از طریق بازاریابی دهان به دهان می تواند محبوب همگان شود و یا شکست بخورد.
اهمیت بازاریابی رابطه ای
احتمالا با این عقیده که مشتریان امروزی با انتخاب روزافزونی در محصولات و خدماتی که می توانند خریداری کنند روبرو هستند، موافقید. آنها بر اساس برداشت خود از کیفیت، خدمات و ارزش، انتخاب می کنند. شرکت ها باید عوامل تعیین کننده ارزش و رضایت مشتری را درک کنند.
نقش بازاریابی رابطه ای همینجا نهفته است. یک چالش بزرگ برای شرکت‌هایی که کارایی بالایی دارند ایجاد و حفظ کسب وکار مداوم و رو به رشد در بازارهایی است که به سرعت در حال تغییر است. آنها باید عناصر اصلی کسب و کار و چگونگی حفظ تناسب مداوم و پایدار بین ذینفعان (سهامداران)، فرآیندها، منابع و توانایی ها و فرهنگ سازمان را تشخیص دهند.
برای ایجاد رضایت مشتری، شرکت ها باید زنجیره ارزش خود و همچنین کل سیستم ارزش گذاری را به روشی مشتری محور مدیریت کنند. هدف نه تنها جلب مشتری بلکه مهمتر از آن حفظ مشتری است. بازاریابی ارتباط با مشتری کلید حفظ مشتریان را در بر دارد و شامل ارائه منافع مالی و اجتماعی و همچنین وابستگی‌های ساختاری با مشتریان است. شرکت ها باید تصمیم بگیرند که چه میزان بازاریابی رابطه ای برای سرمایه گذاری در بخش‌های مختلف بازار و مشتریان شخصی، از سطوحی مانند مشارکت اساسی (پایه‌ای)، واکنشی، مسئولیت پذیر بودن (پاسخگویی) و غیره مورد نیاز است. در بازاریابی رابطه ای آنچه که می تواند مورد مطالعه قرار گیرد، برآورد ارزش طول بقای مشتری در مقابل جریان هزینه ای است که برای جذب و حفظ مشتریان مورد نیاز است.