به کمک این ۹ نکته جلب رضایت مشتری را آسان کنید!
بقای یک کسب‌وکار منوط به داشتن مشتری است اما موفقیت یک کسب‌وکار با داشتن مشتریان وفادار تضمین می‌شود؛ یعنی یک کسب‌وکار تا زمانی که مشتری داشته باشد، می‌تواند به بقاء ادامه دهد اما زمانی موفق می‌شود که مشتریانش بارها و بارها برای خرید به کسب‌وکار مذکور مراجعه کنند و این اتفاق زمانی رخ می‌دهد که رضایت مشتریان خود را جلب کرده باشید.
پیشتر در مقاله‌ای به صورت کامل و جامع به بررسی چیستی رضایت مشتری پرداخته‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم که پیش از ادامه مطالعه مقاله پیش‌رو، مقاله‌ی زیر را مطالعه فرمایید.
رضایت مشتری چیست؟ چگونه رضایت مشتری را کسب کنیم؟
شرکت‌ها و کمپانی‌ها به دنبال افزایش درآمد از طریق مدیریت دارایی مشتریان خود هستند؛ بنابراین ارزش‌های بلندمدت مشتریان بالقوه (احتمالی) و بالفعل (موجود) را تشخیص می‌دهند.
پس از جذب مشتریان، صرف نظر از محصول یا خدماتی که کسب‌وکارها به آنها می‌فروشند، مشتریان وفادار نخواهند ماند؛ مگر اینکه قبل، حین و بعد از فروش با آنها به درستی رفتار شود. کاملاً واضح و مبرهن است که کسب‌وکارها باید به طور دائمی به دنبال جلب رضایت مشتری باشند تا از روابط طولانی مدت بین مشتریان و کسب‌وکار اطمینان حاصل شود. آمارها نشان می‌دهد که کسب‌وکارهایی که خدمات باکیفیت‌تری به مشتریان خود ارائه می‌دهند، از شانس بسیار بیشتری برای بقاء و رشد در صنعتی که در آن فعالیت می‌کنند، دارند. همچنین این کسب‌وکارها شانس این را دارند که حتی بتوانند سردمدار صنایع خود شوند.
کافیست به اطراف خود نگاه کنید، هر برند معتبر و مشهوری که می‌بینید، خدمات مشتریان را به شکل شگفت انگیزی انجام می‌دهد.
حوزه اصلی و تخصصی گروه ما ثبت شرکت در آلمان و اخذ اقامت آلمان از طریق ثبت شرکت است. در این باره بیشتر بدانید.
جلب رضایت مشتری
از آنجا که هر مشتری منحصر به فرد است، گاهی اوقات جلب رضایت همگی آنها دشوار می‌شود. با این حال، چندین فعالیت وجود دارد که کسب‌وکارها می‌توانند انجام دهند که به طور بالقوه برای جلب رضایت اکثریت مشتریان کارساز است. در ادامه این مقاله به معرفی این فعالیت‌ها برای جلب رضایت مشتری می‌پردازیم.
۱) ارتباط با مشتریان
ارتباط و تعامل منظم با مشتریان در دنیای کسب‌وکار و تجارت امروز ضروری است. اگر مشتریان احساس کنند که شما آشکارا با آنها ارتباط برقرار می‌کنید، اعتقاد خواهند داشت که رابطه‌شان با شرکت یا کسب‌وکار شما از جنس «اعتماد متقابل» است.
با انجام مطمئن وظایف، با مشتریان ارتباط موثر برقرار کنید و سعی کنید در مورد نیازهای آنها اطلاعات بیشتری کسب کنید. در عین حال، در مورد آنچه می‌توانید به آنها پیشنهاد دهید، صادق باشید و مشکلات را صریحاً با آنها در میان بگذارید. شما باید با مشتریان خود برخوردی رک و راست داشته باشید و موقعیت‌های منفی را حتی قبل از وقوع از میان بردارید.
2) کار را آسان کنید
نگرش "می‌توانم" همیشه مشتری را خوشحال می‌کند و به همین دلیل است که شما باید اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما به خوبی آموزش دیده‌اند و در موقعیت شغلی خود مهارت دارند تا بتوانند به راحتی هر گونه مشکل غیرمنتظره‌ای را که ممکن است رخ بدهد، حل کنند. کارکنان خود را برای تصمیم‌گیری بهتر در حین انجام فعالیت‌ها و استفاده از خلاقیت خود آماده کنید. مشتری هرگز نباید هنگام صحبت کردن با کارکنان، نیاز به گفتگو با مافوق را احساس کند.
یکی دیگر از خدمات گروه ما حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان است که داشتن اطلاعات در این زمینه خالی از لطف نیست.
حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان
۳) خدمات سریع
ما در قرن سرعت زندگی می کنیم و تقریباً امروز هیچکس وقتی برای سر خاراندن ندارد! مشتری انتظار خدمات سریع و فوری را دارد؛ بنابراین هنگام درخواست کمک از بخش خدمات، او هرگز به برقراری تماس دوم فکر نمی‌کند. در شرکت خود بر کیفیت و مهلت انجام به موقع و کارآمد وظایف در بین کارکنان تاکید کنید. اطمینان حاصل کنید که این استانداردها توسط کارکنان به خوبی درک شده و ارتقاء می‌یابد.
۴) "فقط یک رئیس وجود دارد و آن مشتری است."
شایان ذکر است که برای به دست آوردن مشتریان جدید، هزینه و تمرکز بیشتری نیاز است تا حفظ مشتریان قدیمی و قبلی. یک مشتری ناراضی در مورد تجربه‌ی بد خود با ۱۰ نفر از اطرافیانش سخن می‌گوید؛ در حالی که یک مشتری راضی ممکن است از رضایت و تجربه‌ی خوبش به هیچکس نگوید!
به یاد داشته باشید که تقریباً از هر ۱۰ مشتری ناراضی که نارضایتی خود را ابراز داشته‌اند، ۷ مشتری در صورت برطرف شدن مشکل مورد شکایت به کسب‌وکار شما باز می‌گردند! بنابراین آماده‌ی پاسخگویی درست به شکایات مشتریان باشید.
۵) مشتریان را طبقه‌بندی کرده و بر اساس آن رفتار کنید
اصل پارتو (که به عنوان قانون ۸۰/۲۰ یا قانون اقلیت‌های حیاتی نیز شناخته می‌شود) بیان می‌کند که برای بسیاری از رویدادها، تقریباً ۸۰٪ اثرات از ۲۰٪ علل ناشی می‌شوند.
اصل پارتو در حوزه تجارت می‌گوید که غالباً بخش کوچکی از مشتریان شما که ۲۰ درصد آنها را تشکیل می‌دهد، ۸۰ درصد از فروش و سود شما را ایجاد می‌کند! دانستن اینکه هر مشتری در کدام گروه و طبقه قرار می‌گیرد، به شما این امکان را می‌دهد که بین مشتریان تمایز واضحی قائل شوید. اطمینان حاصل کنید که روی ۸۰ درصد دیگر مشتریان نیز تمرکز کرده‌اید و با ارائه مزایا و خدمات اضافی، آنها را شگفت زده می‌کنید.
سال‌ها فعالیت بعنوان مشاور در خرید صنعتی این فرصت را به من داده است تا از موقعیت‌های متفاوتی که پیش رو داشته‌ام، کسب تجربه کنم. این تجارب می‌تواند در راه اندازی و فعال نمودن شرکت نوپای شما در آلمان مثمرثمر باشد.
۶) اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما از گزاره ارزش شما به خوبی مطلع هستند.
گزاره ارزش (Value Proposition) عبارتی ساده و خلاصه‌ای است از اینکه چرا مشتری باید محصول یا خدمات شما را انتخاب کند. این عبارت واضح‌ترین مزیتی را بیان می‌کند که مشتری با خرید از شما به دست می‌آورد. هر گزاره‌ی ارزشی باید درمورد چالش مشتری صحبت کند و کمپانی شما را به عنوان حلّال مشکل مطرح کند.
وقتی مشتری خریدی انجام داد، اطمینان حاصل کنید که او از کل بسته خدماتی که همراه با خرید از کسب‌وکار شما دریافت کرده، آگاه است. اینگونه اطمینان حاصل می‌کنید که مشتری از گزاره ارزش شما به خوبی مطلع است.
۷) به جای بن بست، راه حل داشته باشید!
اطمینان حاصل کنید که به جای مشکلات بیشتر به مشتریان راه‌حل‌های مثبت ارائه می‌دهید. آنها دوست ندارند آنچه را که شما نمی‌توانید انجام دهید، بشنوند یا دلیل عدم توانایی شما در برآوردن نیازهای آنها چیست.
برای مثال اگر قطعه‌ای از محصول خراب شده است و تحت ضمانت و گارانتی شما قرار نمی‌گیرد، به جای گفتن این جمله که «گارانتی شما شامل این موضوع نمی‌شود!»، آماده باشید تا بتوانید در کمترین زمان مشکل مشتری را برطرف کنید. در این مثال می‌توانید پس از اینکه گفتید گارانتی مشتری شامل این اتفاق نمی‌شود، از او بخواهید که در صورت نیاز، محصول خود را در اختیار واحد تعمیر قرار دهد تا مشکلش برطرف شود.
حتی در سطح فروش، اگر مشتری محصولی را درخواست کرد که در فهرست محصولات شما نیست، باید از دانش لازم برای هدایت مشتری به برخوردار باشید و محصول مشابه‌ای را به او معرفی کنید.
۸) مشتریان خود را تشویق به شکایات کنید!
تحقیقات نشان می‌دهد ۹۵ درصد از مشتریان ناراضی شکایت نمی‌کنند، اما این بدان معناست که آنها دیگر هرگز از کسب‌وکار شما خرید نمی‌کنند. یک ایمیل معمولی یا یک فرم بازخورد، فرصتی برای شکایت آنها ایجاد می‌کند. در این صورت، شما می‌توانید با حل و فصل شکایت آنها، ارزش و احترامی که برای آنها قائل هستید، نشان دهید.
از دیگر خدماتی که باید پس از ثبت شرکت در آلمان از آن بهره ببرید، خدمات حقوقی و خدمات ویرچوال آفیس در آلمان است. با کلیک بر لینک های زیر با این خدمات آشنا می‌شوید.
۹) نظرسنجی از رضایت مشتری را به طور مرتب انجام دهید.
یکی از راه‌های پی بردن به اینکه مشتریان شما چه چیزی دوست دارند یا از چه چیزی خوششان نمی‌آید، انجام نظرسنجی است. نظرسنجی رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که کار خود را به درستی انجام می‌دهید. همچنین به شما در کشف اشکالات در روند فعالیت‌های خود کمک می‌کند. این کار یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای بهبود محصول یا خدمات شما مطابق انتظارات مشتریان است. با این حال، مراقب باشید که آنها را با سوالات بیش از حد کلافه نکنید و سوالات نظرسنجی را مختصر و مستقیم مطرح کنید.