بازخورد مشتری چیست؟ 7 نوع بازخورد مشتری کدامند؟
بازخورد مشتری، نظر مشتری است که بر اساس محصول یا خدماتی که به او ارائه می‌شود، می‌تواند سازنده یا مخرب باشد. بازخورد مشتری یک پارامتر قابل اندازه گیری است که با آن یک شرکت می‌تواند سطوح رضایت مشتری را بداند. هر شرکتی به واسطه بازخورد مشتری می‌تواند چیزهایی را که مشتریان دوست داشته‌اند و چیزهایی را که آنها دوست ندارند، بداند و می‌تواند مطابق با آن عمل کند. بازخورد مشتری بسیار مهم است زیرا بازخورد خوب به عنوان یک ابزار تبلیغاتی عمل می‌کند و یک مشتری راضی،چندین مشتری دیگر را به همراه خواهد داشت.
حوزه اصلی و تخصصی گروه ما مشاوره بازرگانی در آلمان، ثبت شرکت در آلمان و اخذ اقامت آلمان از طریق ثبت شرکت است. در این باره بیشتر بدانید.
7 نوع بازخورد مشتری
1) نظرات و امتیازدهی:
این رایج‌ترین نوع بازخورد مشتری است که در آن شرکت از مشتریان دعوت می‌کند تا درباره محصول خود نظری بنویسند و امتیازی در مقیاس از پیش تعیین‌شده ارائه کنند (معمولاً از مشتری می‌خواهند که از 5 یا 10 به محصول یا خدمت ارائه شده امتیاز دهند).
در خرید آنلاین از سایت فروشگاهی یک کسب‌وکار، بخش نظرات معمولاً باز هستند و هیچ محدودیتی روی کلماتی که باید نوشته شوند، وجود ندارد. در خرید آفلاین نیز به همین ترتیب می‌توان بازخورد مشتری را ثبت و ضبط کرد. به این صورت که فرمی به مشتری ارائه می‌شود و در آن سؤالاتی درباره محصول یا خدمت ارائه شده به همراه بخشی برای بررسی توسط مشتریان پر می‌شود.
2) ایمیل:
اکثر محصولات FMCG یک شناسه ایمیل در پشت محصول خود ارائه می‌دهند که آنها را به تیم خدمات مشتری متصل می‌کند. این شناسه ایمیل مخصوصاً برای بازخوردهایی است که به موجب آن مشتریان می‌توانند نظرات خود را درباره محصول به اشتراک بگذارند یا در صورت عدم پسندیدن، می‌توانند دلایل بد بودن محصول را توضیح دهند. شرکت در مورد آن یادداشت می‌کند و بر اساس آن عمل می‌کند. نیوآ، برند شناخته شده محصولات بهداشتی، هر نامه و ایمیلی از سمت مشتریان را جدی می‌گیرد. اگر مشتری نارضایتی خود را در مورد هر محصولی ایمیل کند، جایگزینی فوری برای همان محصول برای مشتری ارسال می‌شود.
3) بازخورد شخصی / مصاحبه:
برخی از شرکت‌ها ممکن است بازخورد شخصی یک به یک با مشتریان را ترجیح دهند. مصاحبه ممکن است توسط دیگران ترجیح داده شود. این موضوع بستگی به نوع محصول و نوع مشتریان دارد. بازخورد شخصی واضح ترین راه برای دانستن بازخورد مشتری است. در این روش، شرکت‌ها به طرق مختلف با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند و بازخورد آنها درباره محصولات و خدمات را به طور مستقیم جویا می‌شوند.
4) تالارهای گفتگو:
برای مثال کمپانی گوگل یک صفحه گفتگوی کاملاً باز دارد که در آن مشتریان در مورد مسائل یا شکایات یا کارهایی که باید خودتان این کار را انجام دهید، با مشتریان دیگر بحث می‌کنند. از آنجایی که این یک انجمن باز است، بسیاری از سؤالات مطرح شده توسط مشتریان توسط سایر مشتریان پاسخ داده می‌شود و بسته به مفید بودن پاسخ، می‌توان پاسخ را رتبه بندی کرد. اپل نیز تالارهای گفتگوی مشابهی برای مشتریان خود دارد.
یکی دیگر از خدمات گروه ما حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان است که داشتن اطلاعات در این زمینه خالی از لطف نیست.
حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان
5) پیشنهادات:
در مواقعی، شرکت هنگام راه اندازی یک محصول جدید، از مشتریان وفادار خود می‌خواهد تا پیشنهادات خود را بیان کنند. این حرکت در واقع به نوعی بازخورد مشتری را تشکیل می‌دهد و به شرکت کمک می‌کند تا به وضوح به مشکلات یا اشکالاتی که ممکن است در محصولات قبلی به آنها رسیدگی نکرده باشد، رسیدگی کند. از آنجایی که کاربر نهایی یک مشتری است، پیشنهادات مشتری مهم است.
6) بازخوردهای ویدئویی:
روش ابتکاری دیگر جمع آوری بازخوردهای ویدئویی از مشتریان راضی است. یک تصویر بیش از هزار کلمه را توضیح می‌دهد و بنابراین بازخورد ویدیویی مشتری در نزدیکی محصولات، در نمایشگاه‌ها، در رسانه‌های اجتماعی، مشتریان بیشتری را به خرید محصول تشویق می‌کند. مزیت دیگر ویدئو این است که به مشتریان احساس خوبی می‌دهد که دیدگاه‌های آنها اهمیت دارد و در سطح عالی به نمایش گذاشته می‌شود. این امر وفاداری مشتری را توسعه می‌دهد و یک تجارت و رابطه بلندمدت با مشتریان را اصلاح می‌کند.
7) سایر سیستم های بازخورد آنلاین:
برای دانستن اینکه آیا مشتری ویژگی‌های خاصی از یک محصول خاص را دوست داشته است یا خیر، بهتر است بازخورد در قالب مجموعه‌ای از سوالات بسته پرسیده شود. برای مثال، در حوزه لباس و پوشاک، سؤالاتی مانند «آیا اندازه لباس مناسب بود؟» برای دانستن جنبه‌های خاص محصول پرسیده می‌شود.
اهمیت بازخورد مشتری
در حالی که فروش برای ایجاد درآمد مهم است، بازخورد مشتری برای حفظ درآمد نیز بسیار مهم است. اهمیت بازخورد مشتری به شرح زیر است:
الف) بازخورد مثبت مشتری
اگر مشتری بازخورد مثبت ارائه کند، شرکت می‌تواند بیشتر بررسی کند و در مورد جزئیات بپرسد. این پاسخ‌ها باید برای سایر مشتریان احتمالی که از کسب‌وکار شما بازدید می‌کنند (چه فروشگاه اینترنتی و چه فروشگاه حضوری) و به خرید فکر می‌کنند، برجسته شود. این بازخورد آنها را تشویق به خرید می‌کند.
ب) بازخورد منفی مشتری
بازخورد منفی حتی از بازخورد مثبت نیز مهم‌تر است زیرا به فروشنده یا شرکت کمک می‌کند تا در مورد موضوع اقدام کند و اقدامات لازم را انجام دهد تا آن را تکرار نکند. به عنوان مثال، اگر شخصی یک محصولی را سفارش داده باشد و محصول خریداری شده را در شرایط آسیب دیده دریافت کند، بازخورد منفی او به شرکت این هشدار را می‌دهد که فرایند حمل و نقل آنطور که باید عملکرد مناسبی ندارد. با بررسی بیشتر موضوع متوجه می‌شوند که کالا در شرایط خوبی ارسال شده است اما حمل و نقل بوده که به آن آسیب وارد کرده است. از این رو به عنوان یک اقدام، شرکت همکاری خود را به شرکت حمل و نقل فعلی قطع کرده و شرکت دیگری را پیدا می‌کند. این مشکل تنها در صورت ارائه بازخورد توسط مشتریان برطرف می‌شود.
ج) پیشنهادات
پیشنهادات به شرکت‌ها کمک می‌کند تا محصول را مطابق با سلیقه و ترجیحات مشتریان اصلاح کنند. نمونه معروفی از بازخورد مشتریان را می‌توان در مارول کامیکس یافت. در حالی که همگی می‌دانند اسپایدرمن توسط استن لی (طراح فقید بسیاری از شخصیت‌های مارول) ساخته و پرداخته شده است اما تعداد کمی از طرفداران مارول می‌دانند که دشمن اصلی مرد عنکبوتی یعنی ونوم (Venom) در واقع پیشنهاد یک طرفدار و خواننده کمیک‌های مارول به نام رندی شولر بوده است. او بود که ایده ونوم را در سال ۱۹۸۲ میلادی مطرح کرد و مارول کامیکس این ایده را به قیمت 220 دلار از او خریداری کرد.
سال‌ها فعالیت بعنوان مشاور در خرید صنعتی این فرصت را به من داده است تا از موقعیت‌های متفاوتی که پیش رو داشته‌ام، کسب تجربه کنم. این تجارب می‌تواند در راه اندازی و فعال نمودن شرکت نوپای شما در آلمان مثمرثمر باشد.
مزایای بازخورد مشتری
- بازخورد مثبت به فروش می‌رسد: بعد از بازاریابی دهان به دهان، بهترین راه برای افزایش فروش، بازخورد مثبت مشتری است. بازخورد مثبت مشتری خود به تنهایی باعث فروش بیشتر می‌شود و اگر کمی دستکاری شود و بهبود یابد (برای مثال این بازخورد مثبت به مشتریان بالقوه نشان داده شود)، راه را برای مشتریان بیشتر در آینده نیز هموار می‌کند. نظرسنجی آمازون نشان می‌دهد که بیش از 50 درصد مشتریان بالقوه قبل از خرید، نظرات محصول را مطالعه می‌کنند.
- بازخورد منفی ذخیره می‌کند: همه بازخوردهای منفی بد نیستند. برخی به شرکت کمک می‌کنند تا محصول را بهبود بخشد و محصول بهتری را به بازار عرضه کند. بازخورد منفی همچنین به شرکت‌ها کمک می‌کند تا خدمات بهتری ارائه دهند. در مواقعی، مشتریان بهتر از تیم مدیریت محصول در یک شرکت درباره محصول می‌دانند و شرکت باید همیشه گوش‌های خود را نسبت به مشتریان باز نگه‌دارد.
- آگاهی از برند: فرقی نمی‌کند که بازخورد مثبت یا منفی باشد، هرچه بازخوردها بیشتر شود، آگاهی از برند در مورد محصول در بین مشتریان بیشتر می‌شود. این آگاهی از نام تجاری همیشه می‌تواند توسط شرکت‌ها با بهبود موارد بد و برجسته کردن چیزهای خوب مورد استفاده قرار گیرد.
- بازخورد ویدئویی تاثیرات بیشتری نسبت به هر نوع دیگری از بازخورد به ارمغان می‌آورد. شرکت‌ها از کلیپ‌های ویدئویی مشتریان استفاده می‌کنند و آنها را ترکیب می‌کنند تا به عنوان تبلیغ آن را به نمایش بگذارند که ویژگی‌ها و مزایای محصول را برجسته می‌کند. در حالی که نظرسنجی‌ها و انواع دیگر بازخوردها برای شرکت‌ها بسیار مفید هستند؛ زیرا نتیجه را به صورت کمی ارائه می‌دهند، ویدئوها با ارائه اطلاعات کیفی به مشتریان کمک می‌کنند.
از دیگر خدماتی که باید پس از ثبت شرکت در آلمان از آن بهره ببرید، خدمات حقوقی و خدمات ویرچوال آفیس در آلمان است. با کلیک بر لینک های زیر با این خدمات آشنا می‌شوید.
معایب بازخورد مشتری
- بازخورد منفی مشتری ممکن است همیشه منبع قابل اعتمادی برای ایجاد تغییرات نباشد. اگر محصول دارای ارزش بالایی باشد، ممکن است یک بازخورد منفی مهم باشد، اما یک بازخورد منفی نشان دهنده نقص در محصول نیست. ممکن است عوامل دیگری دخیل باشد که باعث نارضایتی مشتری شود، اما مطمئناً نمی‌تواند محصول باشد. از سوی دیگر، بررسی‌های منفی متعدد محصول، هشدارهایی برای شرکت تلقی می‌شود و باید فعالانه بر اساس بازخوردهای مذکور عمل کند.
- از نظر مشتری، هر بازخورد مثبتی درست نیست. اگر مشتری برای خرید کفش در آمازون مراجعه کند و نظرات مثبت زیادی ببیند، همیشه این احتمال وجود دارد که آن نظرات ممکن است اشتباه باشد و ممکن است درست نباشد. تصمیم گیری بر اساس چنین بازخوردهایی باعث از دست دادن مشتریان شرکت خواهد شد. به خصوص در مورد محصولات پزشکی، بررسی باید تا حد امکان واقعی باشد.
- مهمترین نقطه ضعف بازخورد مشتری عدم تمایل مشتری به ارائه بازخورد است. اغلب اوقات، مشتریان محصولی را خریداری می‌کنند، از آن استفاده می‌کنند، اما اگر محصول خوب است، هرگز بازخورد ارائه نمی‌کنند، در حالی که ممکن است در صورت معیوب بودن محصول، بازخورد طولانی بنویسند. این ممکن است برای شرکت‌ها ناامیدکننده باشد زیرا آنها باید بدانند که چه کاری درست انجام می‌شود تا بتوانند آن را تکرار کنند. مشتریان در بیشتر موارد تمایلی به ارائه نظرات و بازخورد ندارند.