شکایات مشتری و نحوه رسیدگی به آنها
شکایات مشتریان معمولاً به این شکل است که مشتری با شرکت شما تماس می‌گیرد تا در مورد محصول یا خدمتی که طبق استاندارد موردانتظارش عمل نکرده، به شما بگوید. چنین شکایتی از سمت مشتری ممکن است واقعی باشد (یعنی محصول یا خدمت شما معیارهای لازم را نداشته است) یا ممکن است برخی اشتباهات سهوی از سمت شرکت شما انجام شده باشد که به دلیل آن مشتری لب به شکایت گشوده است.
اگر محصول یا خدمت شما مطابق معیارها و استانداردها عمل نکند، واکنش‌های مختلفی از سمت مشتریان می‌تواند به همراه داشته باشد. برخی از مشتریان ممکن است صبر و حوصله بیشتری نسبت به دیگر مشتریان از خود نشان دهند و شکایت خود را به شما منتقل نکنند اما در مقابل هم مشتریانی وجود دارند که سریعاً نسبت به ضعف عملکرد محصول یا خدمت شما واکنش نشان دهند.
حوزه اصلی و تخصصی گروه ما ثبت شرکت در آلمان و اخذ اقامت آلمان از طریق ثبت شرکت است. در این باره بیشتر بدانید.
نحوه رسیدگی به شکایت مشتری
در هر صورت، شما نیاز دارید تا یک پروتکل تنظیم شده برای رسیدگی به شکایات مشتریان خشمگین خود داشته باشید. بنابراین ما در این مقاله، به شما یک طرح ۷ مرحله‌ای برای رسیدگی به شکایات مشتری آماده کرده‌ایم که در ادامه به آن می‌پردازیم.
۱- شناخت كاملی از محصولات یا خدمات خود داشته باشيد
قبل از رسیدگی به شکایات مشتری، باید به تمام سیستم‌های داخل سازمان خود آگاه باشید؛ ویژگی‌ها و عملکرد محصولات خود را بشناسید، به خدمات ارائه شده توسط شرکتتان اشراف کامل داشته باشید و حتی مشخصه‌های رفتاری و عملکردی کارکنان و کارمندان مجموعه خود را در نظر داشته باشید. اگر در مقابل مشتری خشمگینی که خواستار شکایت است، محصولات یا خدمات خود را نشناسید، او را عصبانی‌تر خواهید کرد.
۲- به حرف مشتری گوش دهید
عدم گوش دادن به مشتری می‌تواند مشکلات بزرگی برای شما و برندتان ایجاد کند. تصور کنید که یکی از مشتریان شما مشکلی اساسی دارد و در حال شکایت به شماست اما شما به جای گوش دادن کامل به مشکل، شروع به ارائه راه‌حل‌های اشتباه می‌کنید. طبیعتاً این اتفاق فقط می‌تواند وضعیت پیش‌آمده را بیشتر بحرانی کند.
۳- تأیید شکایت مشتری
هر شرکتی باید به طور کلی یک سرویس برای رسیدگی به شکایات مشتری در نظر بگیرد. بنابراین اگر شکایتی دریافت کرده‌اید، ابتدا باید مطمئن شوید که آیا در بخش خدمات از قبل به این شکایت رسیدگی شده است یا خیر. اگر چنین باشد، مشتری باید با بخش خدمات تماس بگیرد و شکایت و مشکل خود را از این راه اعلام کند. اگر اینگونه نباشد، پس باید هماهنگی بین مشتری و بخش خدمات را ارتقاء دهید. هماهنگی مناسب بین بخش‌های شرکت شما، قوی‌ترین راه رسیدگی به شکایات مشتری است.
یکی دیگر از خدمات گروه ما حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان است که داشتن اطلاعات در این زمینه خالی از لطف نیست.
حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان
۴- اگر مشکل اصلی است، یک راه حل پیدا کنید
اگر شکایت مشتری واقعی باشد، باید زودتر راه‌حلی برای آن پیدا کنید. این راه‌حل ممکن است شامل بازپرداخت مبلغ کالا یا خدمت، تعویض، تعمیر و یا اصلاح محصول یا خدمت مورد شکایت باشد. در هر صورت، باید یک سیاست مشخص در مورد چگونگی حل و فصل شکایات مشتری وجود داشته باشد. در صورت عدم وجود چنین سیاست‌هایی، کارمندان شما قادر به تصمیم گیری نیستند.
همچنین اگر مشکل جدی نیست، باید مشتری را به درستی اداره کنید. در بعضی موارد، مشتری بدشانس است و محصول یا خدمت مورد شکایت وی تحت ضمانت قرار نمی‌گیرد و یا شکایت او با سیاست‌های شرکت مطابقت ندارد. در چنین مواردی، شکایات مشتری باید مودبانه اما محکم رسیدگی شود و خط مشی شرکت باید به مشتریان ابلاغ شود تا بعداً احساس و تجربه بدی نسبت به برند شما و محصول یا خدمتتان وجود نداشته باشد.
۵- تعهدات خود را به مشتری انتقال دهید
هنگامی‌كه از حل شكایت مطلع شدید، باید همان مورد را به مشتری ابلاغ كرده و تعهد محكمی بدهید. این تعهد باید انجام شود تا از نارضایتی مشتری جلوگیری شود.
سالها فعالیت بعنوان مشاور در خرید صنعتی این فرصت را به من داده است تا از موقعیت های متفاوتی که پیش رو داشته ام، کسب تجربه کنم. این تجارب می تواند در راه اندازی و فعال نمودن شرکت نوپای شما در آلمان مثمرثمر باشد.
۶- پس از حل شکایت، از مشتری پیگیری کنید
یک راه برای اطمینان از رضایت مشتری این است که از بخش خدمات یا پشتیبانی شرکت شما تماسی دریافت کند تا تأیید کند که شکایت طبق انتظارش حل شده باشد.
۷- بازخورد بعد از یک هفته
ممکن است مشتری بعد از یک هفته (یا همین حدود) همچنان حس نارضایتی داشته باشد. اما یک تماس تأییدی ساده بعد از حدود یک هفته می‌تواند کمک زیادی به ایجاد رضایت مشتری کند. سوال کردن از مشتری که آیا از خدمات راضی است یا خیر، باعث اعتماد مشتری به برند تجاری شما می‌شود و در آینده به تبلیغ دهان به دهان شرکت شما کمک می‌کند.
رسیدگی صحیح به شکایات مشتری از جنبه‌های مهم مقوله برندسازی است. در طی یک دوره زمانی، اگر دهان به دهان پخش شود که شرکت شما در فروش محصولات خوب است اما در ارائه خدمات پس از فروش صحیح چندان خوب نیست، مطمئن باشید که جذب مشتری جدید از طریق این تبلیغات دهان به دهان برای شما بسیار دشوار خواهد بود. از طرف دیگر، اگر عموم مردم از خدمات پس از فروش شما به دلیل رسیدگی به شکایات مشتری رضایت داشته باشند، برند تجاری شما می‌تواند هنگام خرید به موقعیت بالاتری نسبت به رقباء در ذهن مشتریان برسد.
از دیگر خدماتی که باید پس از ثبت شرکت در آلمان از آن بهره ببرید، خدمات حقوقی و خدمات ویرچوال آفیس در آلمان است. با کلیک بر لینک های زیر با این خدمات آشنا می‌شوید.