رضایت مشتری چیست؟ چگونه رضایت مشتری را کسب کنیم؟
روش‌های مختلفی برای تعریف مفهوم رضایت مشتری وجود دارد. با این حال، این جمله‌ی بسیار ساده و واضح بهترین تعریف برای رضایت مشتری است: «شما باید سعی کنید تا مشتری خود را تا جایی که ممکن است از برند خود راضی نگه‌دارید.»
در این تعریف به طور خاص از کلمه‌ی «برند» استفاده شده و نه از «محصول» یا «خدمت»، زیرا برند در مقایسه با یک محصول یا خدمت دامنه‌ی وسیع‌تری را در برمی‌گیرد و هدف شما به عنوان مدیر یا بازاریاب باید این باشد که به جای داشتن یک دید محدود، نگاهی جامع و کلی داشته باشید.
حوزه اصلی و تخصصی گروه ما ثبت شرکت در آلمان و اخذ اقامت آلمان از طریق ثبت شرکت است. در این باره بیشتر بدانید.
جلب رضایت مشتری
جلب رضایت مشتری از لحظه‌ای که وی تصمیم به خرید محصول شما می‌گیرد، شروع می‌شود. در دنیای امروز، مشتری حتی نمی‌داند که قرار است چه محصولی را بخرد! این تصمیم‌گیری در خرید به عوامل زیادی بستگی دارد که از مهم‌ترین عوامل اصلی می‌توان به شخصیت مشتری و رفتارها، نگرش، شیوه زندگی وی و سایر موارد مرتبط با او اشاره کرد. به دلیل این ویژگی‌های ذاتی، مشتری انتظاراتی از محصول مدنظر خود خواهد داشت و سپس بر اساس این انتظارات، ممکن است که محصول شرکت شما را خریداری نماید.
مدیریت و کنترل انتظارات مشتری، امری دشوار است. انتظارات یک مشتری از تجربیات گذشته، بازاریابی دهان به دهان از طرف خانواده و دوستان و و روش بازاریابی سایر شرکت‌های رقیب سرچشمه می‌گیرد. اگر مدیر بازاریابی یک برند انتظارات را بسیار بالا ببرد، ممکن است خیل عظیمی از مشتریان ناامید شوند. از طرف دیگر، اگر انتظارات را پایین نگه دارید، ممکن است مشتری به برند دیگری مراجعه کند. بنابراین، مدیریت انتظارات مشتری برای جلب رضایت مشتری بسیار مهم است.
در واقع، شما نمی‌توانید به طور یکسان همه مشتری‌های خود را خوشنود نمایید. اگر محصولی را به یک شکل خاص ارائه کنید، ممکن است برخی از مشتریان از آن راضی و خوشحال شوند، در حالی که ممکن است عده‌ای دیگر از مشتریان به هیچ عنوان محصول شما را نپذیرند و حتی آن را مورد تمسخر قرار دهند! بنابراین، این یک واقعیت است که میزان رضایت مشتری می‌تواند به مشتری و نگرش او بستگی داشته باشد.
یکی دیگر از خدمات گروه ما حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان است که داشتن اطلاعات در این زمینه خالی از لطف نیست.
حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان
انواع مشتری و جلب رضایت هر یک از مشتریان
علاوه بر این، هر شرکتی دو نوع مشتری متفاوت از هم دارد. دسته‌ی اول مشتریان، آن دسته از مشتریان در بازار هستند که وقتی تخفیف می‌دهید، یا محصولات باارزش بالا عرضه می‌کنید و یا به طور کلی، محصولاتی مطابق با انتظارات آنها یا حتی بالاتر از انتظارات آنها ارائه می‌دهید، می‌توانید آنها را راضی و خشنود کنید. دسته دوم مشتریان، مشتریان داخلی سازمان (Internal Customers) هستند. مشتریان داخلی هر شرکت، به افرادی که در آن مجموعه در حال فعالیت هستند و می‌توانند عضوی از جامعه‌ی هدف یک محصول نیز باشند، اطلاق می‌شود. در نظر داشته باشید که راضی و خشنود کردن این دسته از مشتریان نیز برای شرکت مهم است.
فرض کنید شما به طور ناگهانی تخفیفات قیمتی را که مورد نیاز نیست، بر روی محصولات خود اعمال می‌کنید. در اینجا مشتریان خارجی (دسته اول مشتریان) راضی و خوشحال خواهند شد، اما این حرکت برای مشتریان داخلی (دسته دوم مشتریان) شوکه‌کننده و عجیب خواهد بود! زیرا مشتریان داخلی به خوبی می‌دانند که قرار است این تخفیف از جیب شرکت پرداخت شود و قرار است که شرکت حاشیه‌ی سود محسوسی را از دست بدهد که این یعنی کاهش درآمد مشتریان داخلی و ضرر کردن آنها!
بنابراین اگر می‌خواهید تخفیفات گسترده‌ای را بر روی قیمت‌ها اعمال کنید، باید این کار را در زمان خاصی انجام دهید تا با کمک در تصمیم گیری مشتری خارجی درباره خرید و با دستیابی به فروش بالاتر، مشتریان داخلی را نیز راضی و خشنود نگه دارید. در این زمان است که شما رضایت کامل مشتری (هر دو دسته از مشتریان) را به معنای واقعی کلمه به دست آورده‌اید.
سال‌ها فعالیت بعنوان مشاور در خرید صنعتی این فرصت را به من داده است تا از موقعیت‌های متفاوتی که پیش رو داشته‌ام، کسب تجربه کنم. این تجارب می‌تواند در راه اندازی و فعال نمودن شرکت نوپای شما در آلمان مثمرثمر باشد.
چگونه رضایت مشتری را جلب کنیم؟
در ادامه چندین مرحله را معرفی خواهیم کرد که می‌توانید برای جلب رضایت مشتری از محصول یا برند شما، از آنها بهره ببرید و آنها را انجام دهید.
- محصولاتی که ارزش پولی دارند و نیازهای مشتری را برآورده می‌کنند، ارائه دهید. برای اینکه این اتفاق رخ بدهد، باید یک ذهنیت روشن داشته باشید که مشتری شما کیست؟
- شعار خدمات مشتری «راضی، خشنود و فراتر از انتظارات» را به خاطر بسپارید. اگر می‌خواهید رضایت مشتریان خود را جلب کنید، باید «بیش از حد انتظار» را هدف بگیرید (اساساً شما باید نهایت تلاش خود را به کار بگیرید)
- زمان و پول خود را برای رفع خلأها به ویژه در زمینه تولید، تحقیق و توسعه و دیگر فرآیندهای عقب افتاده‌ی شرکتتان سرمایه گذاری کنید که این کار در نهایت، بازار را تقویت کرده و به مشتری اطمینان می‌بخشد.
- مراقبت از مشتری (Customer care) مهم‌ترین بخش رضایت مشتری پس از خرید است.
- میزان رضایت مشتری را بطور منظم اندازه گیری کنید تا از بالا بودن رضایت مشتریان اطمینان حاصل کنید.
- بازخورد بگیرید تا بتوانید از بیشترین خواسته‌ها و انتظارات در بازار برای یک محصول خاص مطلع شوید و اطمینان حاصل کنید که تغییرات لازم را برای حفظ مشتریان آینده انجام می‌دهید.
اینها صرفاً چند مرحله‌ی کلی است و هر مدیر می‌تواند بر اساس کسب و کار خود و نیز مشتریان خود، بهترین شیوه‌ها و روش‌ها را برای جلب حداکثری رضایت مشتری به کار گیرد.
به طور کلی، دستیابی به رضایت حداکثری برای شرکت‌هایی امکان‌پذیر شده است که با حضور طولانی در بازار، همچنان به انتظارات مشتریان خود پاسخ می‌دهند و حتی فراتر از انتظارات آنها قدم برمی‌دارند. کمپانی‌هایی نظیر سامسونگ، اپل، کوکاکولا و آدیداس در این گروه از شرکت‌ها قرار دارند.
از دیگر خدماتی که باید پس از ثبت شرکت در آلمان از آن بهره ببرید، خدمات حقوقی و خدمات ویرچوال آفیس در آلمان است. با کلیک بر لینک های زیر با این خدمات آشنا می‌شوید.