مشتری مداری به زبان ساده + راهنمای رویکرد مشتری مداری
مشتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان است و حیات کسبوکار ما به وجود او وابسته است و حفظ مشتری، سخت‌ترین جزء توسعه‌ی یک سازمان است. امروزه در دنیای کسبوکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهم‌ترین مسئله است. کوچک‌ترین غفلت، منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقیبان می‌شود. سازمان‌ها و شرکت‌هایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را در اولویت قرار می‌دهند، در عرصه رقابت موفق‌تر هستند. در این مقاله به تعریف مشتری مداری به زبان ساده و شرح راهنمای رویکرد مشتری مداری می‌پردازیم.
حوزه اصلی و تخصصی گروه ما ثبت شرکت در آلمان و اخذ اقامت آلمان از طریق ثبت شرکت است. در این باره بیشتر بدانید.
اهمیت رویکرد مشتری مداری
هر مشتری ناخشنود، می‌تواند نارضایتی خود را به چندین نفر منعکس کند؛ این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان می‌شود. در نهایت، شرکت‌هایی که قادر نیستند مشتری را راضی نگه دارند به تدریج از بازار حذف می‌شوند. مصرف‌کنندگان ناراضی هر لحظه، می‌توانند دیدگاه خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب سایت‌ها به اشتراک گذاشته و بر حرفه‌ی شما تأثیر منفی بگذارند. به همین دلیل است که ساختن تجربه‌ای خوب برای مشتری بسیار حائز اهمیت است، و به ایجاد رابطه پایدار بین شما و آنها کمک می‌کند.
مشتری مداری (Customer orientation) چیست؟
رویکرد مشتری مداری (customer orientation approach) به این معناست که شرکت به مشتری اهمیت زیادی می‌دهد و یک شرکت مشتری مدار است. چنین شرکت‌هایی تمام استراتژی‌های بازاریابی خود را با قرار دادن مشتریان در راس هرم انجام می‌دهند.
نکته کلیدی برای داشتن مشتری مداری این است که تا حد ممکن ارزش بیشتری به محصولات خود اضافه کنید. مشتریان عاشق شرکت‌هایی هستند که به آنها ارزش می‌دهد. از این رو، به طور کلی، مشتری مداری شامل چهار مرحله ارزش افزوده است تا مشتریان از شرکت راضی و خوشحال باشند. چهار مرحله مشتری مداری عبارتند از:
- توسعه
- ساخت
- بازار
- ارائه
یکی دیگر از خدمات گروه ما حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان است که داشتن اطلاعات در این زمینه خالی از لطف نیست.
حسابداری و مشاوره مالیاتی در آلمان
مرحله اول مشتری مداری - توسعه
۱- طراحی محصول: اکثر تولیدکنندگان برتر خودرو مورد احترام هستند؛ زیرا محصولات آنها کاملاً با در نظر گرفتن نیازهای مشتریان طراحی می‌شوند. در واقع، هر جزئیات کوچکی به عنوان بازخورد در طول طراحی محصول ثبت می‌شود.
۲- نیازهای مشتری: توسعه محصول باید با در نظر گرفتن نیازهای کاربر نهایی انجام شود. نمی‌توان آن را بر اساس توانایی‌های شرکت توسعه داد. اگر شرکت در برآورده کردن نیازهای مشتری ناتوان باشد، پس باید حتماً منابع خود را افزایش دهد تا توسعه محصول را مطابق با نیازهای مشتری ارائه دهد.
۳- زمان توسعه: برای مطابقت با انتظارات مشتریان، توسعه باید مقیاس پذیر باشد و در صورت افزایش تقاضا بتواند تولید زیادی را ارائه دهد. زیرا اگر مشتری بیش از حد منتظر محصول بماند، بر میزان رضایت او تأثیر منفی می‌گذارد و تأخیر چیزی نیست که از یک شرکت مشتری مدار انتظار داشته باشید.
مرحله دوم مشتری مداری - تولید
۱- کیفیت: استانداردهای ایزو (ISO) زیادی در بازار وجود دارد که تنها به این دلیل به شرکت‌ها اعطا می‌شوند که با شیوه‌های خوب تولید (GMP) کار می‌کنند. چنین استانداردهای ایزو (ISO) باید توسط تمام شرکت‌هایی که می‌خواهند مشتری مداری را به دست آورند، رعایت شود. این کار به مشتری اطمینان می‌دهد که از بهترین تکنولوژی و کیفیت در هنگام ساخت استفاده شده است.
۲- خروجی: خروجی تولید باید بهینه بوده و با تقاضای بازار مطابقت داشته باشد. به طور معمول، این شامل کاهش زمان هر چرخه تولید و بهینه سازی آن است تا شرکت متحمل هزینه اضافی نشود. در عین حال، کل خروجی نیز باید بهینه باشد.
سال‌ها فعالیت بعنوان مشاور در خرید صنعتی این فرصت را به من داده است تا از موقعیت‌های متفاوتی که پیش رو داشته‌ام، کسب تجربه کنم. این تجارب می‌تواند در راه اندازی و فعال نمودن شرکت نوپای شما در آلمان مثمرثمر باشد.
مرحله سوم مشتری مداری - بازار
۱- مدل بازاریابی STP: با استفاده از مدل بازاریابیSTP، سازمان می‌تواند به گونه‌ای اثربخش‌تر با مخاطبان بازار هدف ارتباط برقرار کند و بالطبع بازخورد بهتری از فعالیت‌های بازاریابی انتظار داشته باشد. بازاریابی صحیح با بخش بندی بازار و مشتریان (Segmentation)، هدف قرار دادن آنها (Targeting) و سپس اجرای تبلیغات به گونه‌ای که بالاترین آگاهی ذهنی برای محصول وجود داشته باشد (Positioning)، شروع می‌شود.
۲- تبلیغات: از انواع مختلف تبلیغات نظیر POS یا POINT OF SALE (تبلیغات در نقطه فروش)، ATL یا ABOVE THE LINE (تبلیغات بالای خط) و BTL یا BELOW THE LINE (تبلیغات زیر خط) برای ایجاد این اعتماد در ذهن مصرف کنندگان استفاده می‌شود که محصول پس از رعایت همه هنجارهای ساخت و طراحی برای آنها ساخته شده است.
۳- شکاف تقاضا و عرضه: یکی از موارد مهم در هنگام تسخیر بازار، حفظ تعادل بین تقاضا و عرضه است.
مرحله چهارم مشتری مداری - تحویل
۱- برندسازی: برندسازی تماماً در مورد تحقق وعده‌هایی است که در مرحله طراحی داده‌اید. پس از اینکه یک برند را به بازار عرضه کردید، مشتری از محصولات آن برند انتظاراتی دارد. بنابراین نام تجاری شما باید آنچه را که می‌تواند ارائه دهد، قول دهد.
۲- ارزش برای پول: راضی‌ترین مشتریان کسانی هستند که فکر می‌کنند ارزش پول خود را دریافت کرده‌اند. مشتریان خوشحال کسانی هستند که متوجه می‌شوند محصولاتی فراتر از انتظارشان (یا دستکم مطابق انتظارشان) دریافت کرده‌اند.
۳- خدمات: جنبه حیاتی برای یک تجربه مثبت توسط مشتری، خدمات پس از فروش است که به مشتری ارائه می‌شود. این جنبه‌ای است که در آن بسیاری از شرکت‌ها شکست می‌خورند؛ در حالی که سایر رقبای آنها موفق می‌شوند. خدمات پس از فروش می‌تواند باعث پیشرفت و یا شکست یک برند شود.
از دیگر خدماتی که باید پس از ثبت شرکت در آلمان از آن بهره ببرید، خدمات حقوقی و خدمات ویرچوال آفیس در آلمان است. با کلیک بر لینک‌های زیر با این خدمات آشنا می‌شوید.
سخن پایانی
به طور کلی، زمانی که یک شرکت تصمیم می‌گیرد مشتری مدار باشد، تلاش‌های خود در این زمینه را باید از طراحی محصول شروع کرده و تا تحویل محصول و خدمات پس از فروش ادامه دهد. این موضوع در واقع این تفکر سنتی که در آن شرکت آنچه را که می‌توانست تولید کند، وارونه می‌کند. بر اساس معیارهای نوین مشتری مداری امروزی، شرکت باید آنچه را که مشتری می‌خواهد یا نیاز دارد، طراحی و تولید کند.